L’initiative de numérotation établie par l’Arcep en 2022 vise principalement à augmenter la sécurité des consommateurs face aux escroqueries et abus du démarchage téléphonique. (Voir ici comment trouver et utiliser un numéro de téléphone virtuel (ou numéro de téléphone fake) gratuit pour remplir un formulaire et recevoir des sms ou quasi gratuit pour recevoir un appel .. et donc éviter de donner son vrai numéro .. ).
Quelle est donc la loi exacte sur le démarchage téléphonique ?
Que peuvent faire les démarcheurs , vendeurs, publicitaires et que peuvent-ils ne pas faire ?
Les 3 choses à retenir !
- Un démarcheur, marketeur, publicitaire doit consulter la liste Bloctel avant de contacter un consommateur par téléphone. (INSCRIVEZ-VOUS sur Bloctel, c’est gratuit et facile !)
- Il n’y a que certains jours, horaires et qu’une certaine fréquence pour démarcher : du lundi au vendredi, sauf jours fériés, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. La fréquence des appels est limitée à 4 fois sur une période de 30 jours calendaires.
- La réglementation encadre l’utilisation de numéro mobile pour le démarchage: à part pour un contact d’une personne physique (un indépendant) à une autre, les numéros de téléphones 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, etc.. SONT interdits sauf pour ceux (NPVs) commençant par 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948, 0949 ou 09475 à 09479.
NUMÉROS DE TÉLÉPHONE MOBILES
L’usage de numéros de téléphone mobiles pour APPELER les gens est réglementé.
Les règles récentes stipulent qu’un numéro mobile doit être utilisé par une seule personne, via un appareil mobile sur un réseau mobile. Par conséquent, les lignes professionnelles assignées à des individus pour passer et recevoir des appels ainsi que des messages personnels via un réseau mobile peuvent garder leur numéro en 06 ou 07. En revanche, les batteries de numéros mobiles pour appeler, quand il ne s’agit pas d’une activité individuelle, ne sont pas autorisées !
En d’autres mots, si le téléphone mobile est utilisé par un unique individu opérant depuis un réseau mobile, la personne est autorisée à employer son numéro mobile pour n’importe quel type d’appel ou message.
Toutefois, l’utilisation de numéros mobiles par des systèmes automatisés pour passer des appels ou envoyer des messages est interdite. Ces systèmes sont conçus pour contacter ou texter plusieurs destinataires de manière automatique, souvent de façon simultanée et en masse, suivant un programme prédéfini.
Est-il permis d’utiliser des numéros mobiles en 06 ou 07 pour augmenter le taux de réponse à des appels effectués depuis un centre d’appels ?
L’emploi de numéros mobiles pour des services non liés à un accès mobile spécifique, comme les conférences téléphoniques ou les appels depuis des centres d’appels, est interdit.
Pour une utilisation de courte durée, les démarcheurs doivent opter pour un numéro dédié aux interactions via des plateformes, commençant par 09 37, 09 38, ou 09 39.
Conformément aux lois et aux contrats des opérateurs, un numéro mobile en 06-07 est destiné à la communication interpersonnelle.
Si vous démarchez beaucoup de gens avec votre ligne en 06 ou 07, votre ligne peut être suspendue si vous enfreignez ces conditions :
- L’envoi de SMS à des centaines ou milliers de destinataires depuis votre ligne mobile.
- L’utilisation d’applications de « simcash », qui récompensent les envois massifs de SMS.
Certains opérateurs offrent des services d’envoi massif de SMS, nommés « Push SMS », permettant de personnaliser le nom de l’expéditeur pour un usage professionnel.
UTILISATION DE NUMÉROS DANS LES CENTRES D’APPELS
L’usage de numéros fixes « traditionnels » est interdit pour les systèmes automatisés dans les centres d’appels, nécessitant l’usage de numéros spécifiques.
Depuis le 1er janvier 2023, l’Arcep impose de nouvelles réglementations sur l’emploi de systèmes automatisés d’appels et d’envois de messages, interdisant l’utilisation de numéros en 01-05, 06-07 et 09, sauf exceptions spécifiées dans le plan national de numérotation.
Les numéros polyvalents vérifiés (NPV), catégorie spécifique de numéros, sont conformes pour l’usage de systèmes automatisés. Les opérateurs doivent s’assurer que le numéro affiché a été explicitement autorisé par son titulaire, facilitant l’identification de l’auteur d’une potentielle infraction en cas d’enquête.
Est-il permis d’utiliser des numéros mobiles en 06 ou 07 comme identifiant d’appelant pour des appels émis depuis un centre d’appels ?
Non, cela est interdit pour les services non liés à un accès mobile spécifique.
Les outils d’assistance à la numérotation tels que preview / progressif / prédictif sont-ils considérés comme des systèmes automatisés ?
Les appels passés « individuellement, sans parallélisation possible et sur ordre explicite d’un humain pour chaque appel » ne sont pas vus comme automatisés. Les appels par des systèmes « preview » respectant ces critères sont autorisés à utiliser tout type de numéro.
En revanche, les systèmes « progressifs » et « prédictifs », déclenchant automatiquement plusieurs appels simultanés, ne bénéficient pas de cette exception et sont donc considérés comme automatisés.
Dans le cadre de campagnes de démarchage pour un client depuis un centre d’appels, qui doit être le détenteur du numéro : mon entreprise ou le client commanditaire ?
Le numéro doit être exclusivement utilisé par l’utilisateur final désigné, qui est un client de l’opérateur. La délégation d’utilisation de numéros est possible, mais doit être clairement établie.
Selon le code de la consommation, pour les appels de prospection, le numéro affiché doit être celui du professionnel responsable de l’appel. Cela implique que le numéro utilisé par le centre d’appels doit être explicitement attribué au donneur d’ordre.
Un centre d’appels situé à l’étranger peut-il utiliser des numéros français comme identifiant d’appelant ?
Les numéros débutant par 01-05, 06-07 et 09 sont réservés aux utilisateurs résidant ou ayant des liens stables en France.
Un centre d’appels étranger ne peut se voir attribuer directement des numéros français. Cependant, un commanditaire français peut lui permettre d’utiliser son numéro pour passer des appels en son nom.
Les numéros utilisés comme identifiants d’appelants dans les centres d’appels doivent-ils permettre le rappel ?
Oui, tout numéro doit permettre de contacter l’émetteur de l’appel ou l’organisation représentée pendant la période d’utilisation du numéro. APPLICATIONS DE FILTRAGE DES APPELS
Le nom des entreprises doit-il s’afficher sur les smartphones sans nécessiter d’application ?
L’obligation d’authentifier les numéros d’appelants entre en vigueur le 25 juillet 2023, permettant potentiellement l’affichage du nom de l’entreprise sans application spécifique, à condition que les opérateurs et les acteurs du secteur s’accordent sur une méthode technique fiable.
